Disonancia cognitiva en la venta - parte 2

Hola a tod@s,

(*) La disonancia cognitiva es un concepto psicológico complejo, pero que aplicado a las ventas tiene un significado muy sencillo: la decepción del cliente. Cuando un comprador hace una adquisición importante, a menudo le asaltan dudas tras la compra: ¿vale la pena el precio que he pagado por lo que obtengo? Aquí van algunos consejos para prevenir este fenómeno.

¿Qué es?
En el ámbito de las ventas, la disonancia cognitiva se refiere a la decepción que sufre un cliente cuando, tras comprar algo, siente que no vale el precio pagado.

¿Por qué aparece?
La disonancia cognitiva se produce cuando los resultados obtenidos son inferiores a las expectativas. Esto suele darse cuando un producto o servicio promete más de lo que da, o si el cliente imagina beneficios que no son realizables.

¿Por qué es importante?
Aunque ya hayas hecho la venta, un cliente descontento siempre es una mala noticia. En primer lugar, te puede devolver el producto o reclamar. Además, no volverá a comprar y se convertirá en un mal referente para futuros clientes.

¿Cómo evitarla?
La decepción es un sentimiento natural tras un acto de compra, sobre todo si ha sido por impulso. Sin embargo, tu empresa puede hacer algunas cosas para reducir la disonancia cognitiva y mejorar la satisfacción del cliente:

-No prometas más en la publicidad de lo que puedas dar realmente.

-Además de los materiales de marketing llamativos, ofrece siempre algún documento que exponga claramente las prestaciones completas del producto.

-Antes de aceptar un pedido, asegúrate de que el cliente entiende lo que compra.

-Tras la compra, envía un mensaje al cliente felicitándole por su decisión.

-Ofrece buenos servicios de control de calidad, postventa y atención al cliente.

-Refuerza la decisión del cliente con comunicación constante sobre las bondades de tus productos: premios recibidos, casos de éxito, comparativas, etc.

-Crea comunidades de usuarios: clubs de clientes, programas de fidelización, área privada en la web, ofertas y descuentos especiales, Wikis, etc.

(*) Artículo sacado del portal VENMAS


Un saludo

José Ignacio Fernández
www.directricescomerciales.es
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